Akimirka, kuri viską keičia
Testas baigtas. Rezultatas teigiamas. Akimirksniu įprastas sveikatingumo vizitas virsta vienu sudėtingiausių pokalbių klinikinėje praktikoje. FeLV arba FIV diagnozės nustatymas yra daugiau nei tik laboratorijos rezultato pranešimas; tai kliento vedimas per šoką, baimę ir klaidingą informaciją. Šiame straipsnyje pateikiamas struktūrizuotas būdas, kaip vesti šį pokalbį užtikrintai, aiškiai ir užjaučiamai, ko nusipelno ir jūsų klientas, ir jūsų pacientas.
3 žingsnių kelias sunkiam pokalbiui
Užtikrintumo inkaras: aiškiai praneškite diagnozę
Pradėkite ramiai, tiesiogiai išdėstydami faktus, pagrįstus jūsų diagnostikos priemonės tikrumu. Tai suteikia tvirtą tiesos pagrindą, ant kurio gali būti grindžiamas likęs pokalbis.
Pavyzdinis scenarijus:
„Turiu Whiskers testo rezultatus ir jis buvo teigiamas dėl kačių leukemijos viruso (FeLV). Žinau, kad tai nėra tos naujienos, kurių tikėjotės, ir tai gali būti baisu išgirsti. Noriu jums tiksliai paaiškinti, ką tai reiškia ir ko tai nereiškia.“
Konteksto tiltas: perfrazuokite pasakojimą
Iš karto pereikite nuo „kas“ prie „tai kas“. Jūsų svarbiausias darbas yra sugriauti pasenusį „mirties nuosprendžio“ mitą ir perfrazuoti diagnozę kaip valdomą, lėtinę būklę, panašią į diabetą ar inkstų ligas.
Pavyzdinis scenarijus:
„Pirmiausia reikia žinoti, kad tai nėra ta pati liga, kuri buvo prieš 20 metų. Daugelis FeLV teigiamų kačių gali gyventi ilgą, laimingą gyvenimą, jei bus aktyviai rūpinamasi sveikata. Mūsų tikslas yra valdyti tai kaip lėtinę būklę, daugiausia dėmesio skiriant jo imuninės sistemos stiprinimui ir atidžiai stebint bet kokias antrines problemas.“
Bendradarbiavimo kelias į priekį: sukurkite planą kartu
Emocinį dėmesį perkelkite nuo diagnozės prie veiksmų plano. Čia jūs atstatote kliento agentūros ir kontrolės jausmą. Nubrėžkite artimiausius žingsnius ir ilgalaikės priežiūros formą, įrėmindami tai kaip partnerystę.
Pavyzdinis scenarijus:
„Taigi, štai mūsų kelias į priekį. Pirmasis žingsnis – atlikti patvirtinamąjį testą, siekiant užtikrinti, kad turime visą informaciją. Tada sudarysime specialų Whiskers sveikatingumo planą. Tai apims pusmetinius patikrinimus, konkretų vakcinacijos protokolą ir aukštos kokybės dietą. Jūs ir aš būsime komanda, kad jis būtų sveikas kuo ilgiau.“
Nuo pasiuntinio iki mentoriaus
Sunkios naujienos pranešimo meno įvaldymas yra pagrindinis klinikinis įgūdis, apibrėžiantis specialistą. Pateikdami aiškų pokalbio kelią, jūs ne tik informuojate; jūs kuriate pasitikėjimo ryšį, kuris gali trukti visą gyvenimą. Jūs paverčiate baimės akimirką atsparios partnerystės pradžia, suteikiate galių savo klientui ir užtikrinate geriausią įmanomą rezultatą savo pacientui. Čia geras veterinaras tampa puikiu.